クロスセル (クロスセル) とは | 意味や読み方など丁寧でわかりやすい用語解説

クロスセル (クロスセル) の読み方

日本語表記

クロスセル (クロスセル)

英語表記

cross-sell (クロスセル)

クロスセル (クロスセル) の意味や用語解説

クロスセルとは、顧客がすでに購入しようとしている商品やサービスに関連する別の商品やサービスを提案し、合わせて購入を促す販売戦略のことである。たとえば、スマートフォンを購入しようとしている顧客に対して、保護フィルムや充電器といったアクセサリーを提案したり、ノートパソコンを購入しようとしている顧客に対して、Officeソフトや周辺機器などを提案したりすることがクロスセルに該当する。 クロスセルは、顧客単価の向上を目的とする。顧客が当初購入しようとしていた商品に加えて、関連商品やサービスも購入することで、結果的に顧客が企業にもたらす収益が増加する。また、クロスセルは顧客満足度の向上にもつながる可能性がある。顧客自身が気づいていなかったニーズを掘り起こし、それを満たす商品やサービスを提供することで、顧客の満足度を高めることができる。 クロスセルは、アップセルと混同されやすいが、両者は異なる概念である。アップセルは、顧客が当初購入しようとしていた商品やサービスよりも高機能・高価格な商品やサービスを提案し、グレードアップを促す販売戦略である。一方、クロスセルは、顧客が当初購入しようとしていた商品やサービスに関連する別の商品やサービスを提案する。つまり、アップセルは「より良いもの」を提案するのに対し、クロスセルは「一緒に使うと便利なもの」を提案すると言える。 クロスセルを効果的に行うためには、顧客のニーズを正確に把握することが重要である。顧客がどのような商品を求めているのか、どのような課題を抱えているのかを理解することで、顧客にとって本当に価値のある関連商品やサービスを提案することができる。そのためには、顧客の購買履歴やWebサイトの閲覧履歴、アンケート調査などの情報を活用することが有効である。 また、提案する商品やサービスのタイミングも重要である。顧客が購入を検討しているタイミングや、購入直後など、顧客の関心が高いタイミングで提案することで、クロスセルの成功率を高めることができる。オンラインショップであれば、商品の詳細ページやカート画面、購入完了画面などで、関連商品やサービスを提案することが一般的である。 さらに、提案する商品やサービスの魅力を明確に伝えることも重要である。顧客が提案された商品やサービスを購入することで、どのようなメリットがあるのかを具体的に説明することで、購入意欲を高めることができる。例えば、スマートフォンと保護フィルムをセットで購入することで、画面の傷つきを防ぎ、スマートフォンの寿命を延ばすことができるといった具体的なメリットを伝えることが効果的である。 クロスセルは、ECサイトだけでなく、実店舗でも活用できる。実店舗では、販売員が顧客との対話を通じてニーズを把握し、適切な関連商品やサービスを提案することができる。例えば、スーツを購入しようとしている顧客に対して、ネクタイやベルト、シューズなどを提案したり、スポーツウェアを購入しようとしている顧客に対して、ソックスやシューズ、サプリメントなどを提案したりすることができる。 クロスセルをシステム的に実現する際には、レコメンデーションエンジンなどが用いられる。レコメンデーションエンジンは、顧客の購買履歴や閲覧履歴などのデータに基づいて、顧客が興味を持ちそうな商品やサービスを自動的に提案するシステムである。このシステムを導入することで、販売員がいなくても、顧客に対してパーソナライズされたクロスセルを行うことができる。 クロスセルは、適切な商品やサービスを提案することで、顧客満足度を高めながら収益を向上させることができる有効な販売戦略である。システムエンジニアは、このようなクロスセルの仕組みを理解し、効果的なシステム構築に貢献することが求められる。