インシデント(インシデント)とは | 意味や読み方など丁寧でわかりやすい用語解説

インシデントとは、IT分野において、提供しているサービスの正常な運用を中断させる、あるいは品質を低下させる、またはその可能性のある出来事を指す。英語の "incident" が「出来事」や「事件」を意味することから、単なるイベントと混同されやすいが、ITの文脈ではネガティブな影響を及ぼす事象に限定して用いられるのが一般的である。具体的には、サーバーが停止してウェブサイトにアクセスできなくなる、システムの応答が著しく遅くなる、不正アクセスによって情報が漏洩するなど、サービスを利用するユーザーやビジネスに直接的な影響を与える事態がインシデントに該当する。これらのインシデントをいかに迅速に検知し、影響を最小限に抑えながら正常な状態に復旧させるかが、システムの安定運用において極めて重要な課題となる。

インシデントは、その性質によっていくつかの種類に大別される。まず、システムやサービスが利用できなくなる「可用性」に関するインシデントがある。これはハードウェアの故障、ネットワークの切断、ソフトウェアの致命的なエラーなどが原因で発生する。次に、サービスは利用できるものの、動作が遅い、処理に時間がかかるといった「パフォーマンス」に関するインシデントが挙げられる。データベースへのアクセス集中や、非効率なプログラムが原因となることが多い。さらに、最も深刻なものの一つが「セキュリティ」に関するインシデントである。マルウェア感染、DDoS攻撃、不正アクセスによるデータの改ざんや漏洩などが含まれ、企業の信頼性や事業継続に重大な損害を与える可能性がある。このほか、特定の機能が意図した通りに動作しない、データが正しく保存されないといった「機能」に関するインシデントも存在する。

こうしたインシデントに対応するため、多くの組織では「インシデント管理」というプロセスを導入している。これは、ITサービスの管理におけるベストプラクティスを体系的にまとめたITIL（Information Technology Infrastructure Library）でも定義されている中核的なプロセスである。インシデント管理の最大の目的は、インシデントの根本原因を追求することではなく、何よりもまずサービスを正常な状態に迅速に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に食い止めることにある。

インシデント管理のプロセスは、一般的にいくつかの段階を経て進められる。最初は「検知と記録」である。監視ツールからの自動的なアラートや、ユーザーからの問い合わせによってインシデントの発生を検知し、発生日時、影響範囲、現象などの詳細情報を管理システムに正確に記録する。次に「分類と初期サポート」が行われる。記録されたインシデントを、ビジネスへの影響度や緊急性に基づいて分類し、対応の優先順位を決定する。この段階で、過去に同様の事象があれば、ナレッジベースを参照して既知の解決策を適用することもある。続いて「調査と診断」のフェーズに移り、ログファイルの分析やシステムの動作確認を通じて、現象を引き起こしている原因の特定を試みる。原因が特定できれば「解決と復旧」へと進み、設定の変更、パッチの適用、ハードウェアの再起動や交換といった具体的な対応を実施し、サービスを正常な状態に戻す。最後に、サービスが完全に復旧し、ユーザーが正常に利用できることを確認した上でインシデントを「クローズ」する。この際、対応の経緯や解決策をナレッジとして記録し、将来の同様のインシデントに備えることが重要である。

インシデントという言葉を理解する上で、いくつかの関連用語との違いを明確にしておく必要がある。まず「問題」である。インシデント管理が「サービスの迅速な復旧」を目指すのに対し、問題管理は「インシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策を講じることで再発を防止する」ことを目的とする。例えば、サーバーが頻繁に停止するというインシデントが繰り返し発生する場合、その根本原因であるメモリ不足という「問題」を解決する必要がある。次に「イベント」は、システム上で発生するあらゆる事象を指す。ユーザーのログインやファイルの作成など、正常な動作もイベントに含まれる。インシデントは、これらのイベントの中で、サービスの品質低下につながる、あるいはその可能性があるものだけを指す。つまり、インシデントはイベントの一種と考えることができる。

システムエンジニアにとって、インシデントへの対応は日常的な業務の一部であり、非常に重要なスキルが求められる。システムの設計・開発段階では、将来発生しうるインシデントを予測し、それを未然に防ぐための堅牢なアーキテクチャを構築する能力が不可欠である。また、運用・保守フェーズでは、発生してしまったインシデントに対して、冷静かつ迅速に状況を分析し、適切な対応策を実行するトラブルシューティング能力が問われる。インシデント対応の経験を積むことは、システム全体の構造や挙動への深い理解につながり、エンジニアとしての成長を促す貴重な機会となる。