【ITニュース解説】憑依できるようになるまで、ユーザを知ることを諦めない～自治体システムにおけるグラファーのユーザ理解の取り組み～

この記事は、自治体システムのデジタル変革を手がけるスタートアップ企業、グラファーのデザイナーである佐野彩さんのインタビュー内容を基に、システム開発におけるユーザー理解の重要性を解説するものである。佐野さんは人間中心設計（HCD-Net）の認定スペシャリストであり、「プロダクトの力で行動を変え、社会を変える」というミッションを掲げ、徹底したユーザー理解を追求している。特に「憑依できるようになるまで、ユーザーを知ることを諦めない」という言葉は、システムエンジニアを目指す皆さんにとって、単なる技術力の追求だけでなく、ユーザーの視点に立つことの究極的な重要性を示唆している。

システム開発において、ユーザー理解は非常に基本的ながらも、最も困難で奥深い課題の一つである。ここで言う「ユーザー理解」とは、単にユーザーの要望を聞き出すことや、アンケートを取ることにとどまらない。ユーザーが何を必要としているのか、どのような状況でシステムを使うのか、どんな課題を抱えているのか、さらには彼らが言葉にできない潜在的なニーズや、システムを使うことで何を実現したいのか、といった深層にあるものを徹底的に探り出すことを指す。「憑依できるまで」という表現は、ユーザーの立場や感情、思考プロセスをまるで自分自身のことのように理解し、共感できるレベルまで深く掘り下げるという、その熱意と徹底ぶりを端的に表している。

なぜこれほどまでのユーザー理解が必要なのだろうか。システムエンジニアは、技術的な専門知識を駆使してシステムを構築する役割を担うが、そのシステムが実際に利用される現場で役立つものでなければ、どんなに高度な技術が使われていても価値は低い。たとえば、自治体の窓口で働く職員や、行政サービスを利用する住民にとって、使いづらい、分かりにくいシステムは、業務の非効率化や手続きの遅延、ひいては社会全体の停滞を招くことにもなりかねない。本当に「使える」システムを開発するには、ユーザーがどのような「痛み」を感じ、どのような「喜び」を求めているのかを深く知る必要があるのだ。

佐野さんが認定を受けている「人間中心設計（HCD）」という考え方は、まさにこのユーザー理解をシステム開発の中心に据えるアプローチである。HCDは、システムやプロダクトを設計する際に、ユーザーの特性、利用状況、達成したい目標などを深く理解し、その知見に基づいて設計を行い、さらに開発したものをユーザーに評価してもらい、改善を繰り返すという一連のプロセスを重視する。これは、まず技術的な要件から開発を始めるのではなく、まず「誰が、どのような目的で、どう使うのか」というユーザー視点からスタートし、ユーザーにとって本当に価値のある体験を提供することを目指す考え方である。このプロセスを通じて、単に機能を満たすだけでなく、ユーザーが直感的に操作でき、目的を達成しやすい、満足度の高いシステムが生まれるのである。

グラファーが取り組む自治体システムは、特にユーザー理解が難しい分野の一つだ。行政サービスは、年齢層やITリテラシーが多岐にわたる非常に幅広い市民が利用し、また、職員側も日々の業務で複雑な手続きを効率的にこなす必要がある。このような環境では、特定の少数のユーザーの声だけを聞いても全体をカバーすることはできない。多様なユーザーのニーズを捉え、誰もが使いやすいユニバーサルなシステムを設計するためには、さらに多角的で深いユーザー理解が求められる。グラファーは、このような課題に対して、生成AIの活用も視野に入れながら、行政機関における業務のデジタル変革を進めている。生成AIは、大量のデータ分析やパターン認識を通じて、これまで人間が見落としていたユーザー行動の傾向や潜在的なニーズを浮き彫りにする可能性を秘めている。これにより、より効率的かつ客観的にユーザー理解を深め、最適なシステム設計へと繋げることができると期待される。

システムエンジニアを目指す皆さんにとって、この「ユーザー理解」の重要性は決して軽視できない。プログラミング言語の習得やアルゴリズムの理解はもちろん重要だが、それらは「何を」作るかの手段に過ぎない。本当に価値のあるシステムを創造するためには、「誰のために、なぜそれを作るのか」という問いに深く向き合う姿勢が不可欠である。ユーザーの声に耳を傾け、彼らの抱える問題に共感し、その解決策を技術で提供するという視点を持つことは、単なるコードの書き手から、社会の課題を解決する真のエンジニアへと成長するための第一歩となる。ユーザーの視点を持ち、人間中心設計の考え方を取り入れることで、技術的な制約の中でいかにユーザー体験を最大化するかというクリエイティブな課題に挑戦できるようになる。

佐野さんの言葉は、システム開発の最前線で働くプロフェッショナルが、どれほどユーザーへの深い洞察を重視しているかを示している。未来のシステムエンジニアとして、皆さんも技術を学ぶと同時に、目の前のユーザーが何を求め、何に困っているのかを深く考え抜く習慣を身につけてほしい。それが、単にシステムを動かすだけでなく、人々の行動を変え、社会をより良い方向へと導く力を持つシステムを創造する上で、最も重要な資質となるだろう。