【ITニュース解説】Designing user interfaces with bots not buttons

アプリやウェブサイトを使うとき、画面には「ボタン」や「メニュー」といった操作部品が並んでいる。これらはユーザーがクリックしたりタップしたりすることで、あらかじめ決められた機能が実行される。ユーザーはこれらの部品の中から自分で目的の操作を選び、順に進めていく必要があり、システムは基本的にユーザーからの指示を待って反応するだけだった。

しかし、近年では、ユーザーインターフェースを「NPC（ノンプレイヤーキャラクター）」、つまりゲームに出てくるような自律的に動くキャラクターとして設計する新しい考え方が注目されている。NPCは、まるで人間のようにユーザーと対話したり、ユーザーの状況を察して先回りして情報を提供したり、タスクを手伝ったりする役割を担う。これは、これまでの「ボタンを押してシステムに指示を出す」という一方的な関係から、「NPCがユーザーの目的達成をサポートする」という双方向的な関係への変化を意味する。

このようなNPC型インターフェースには、様々な役割が考えられる。例えば、ホテルの「コンシェルジュ」のように、ユーザーの要望を聞いて最適な情報やサービスを案内する。オンラインストアでは「セールスマン」のように、ユーザーの好みに合わせて商品を推薦したり、疑問に答えたりする。新しいアプリを使い始めるときには、「ガイド」のように操作方法を教えてくれたり、重要な機能に案内してくれたりする役割もある。システムの安全や正常な動作を「パトロール」し、問題があればユーザーに警告したり、解決策を提案したりする機能も考えられる。さらに、私たちの日常をサポートする「秘書」のように、スケジュール管理やリマインダー設定、情報検索などをユーザーに代わって実行する役割も期待される。

このNPC型インターフェースの利点は、ユーザーが操作方法をいちいち覚えなくても、まるで誰かと話すように自然にシステムを利用できる点にある。システムがユーザーの状況や意図を理解し、その人に合わせて最適なサポートを提供するため、よりパーソナルで直感的な体験が可能になる。複雑な手続きも、NPCが手伝うことで簡単に感じられるようになるかもしれない。これは、従来の固定的なインターフェースでは提供できなかった、柔軟で個別化されたユーザー体験を実現する可能性を秘めている。

しかし、このようなNPC型インターフェースを実際に作るには、いくつかの難しい点がある。NPCがユーザーの意図を正確に理解し、適切な反応を返すためには、高度なAI技術、特に自然言語処理や機械学習が必要となる。また、NPCのキャラクター設定や言葉遣い、振る舞いをどう設計するかは非常に重要で、ユーザーが「何を期待できるのか」「どこまで任せていいのか」を理解できるように工夫する必要がある。予期せぬ動作をしたり、ユーザーの誤解を招いたりしないよう、慎重な設計が求められる。プライバシーの問題や、AIがどこまで意思決定に関わるべきかといった倫理的な課題も考慮しなければならない。

システムエンジニアの視点で見ると、これは単にチャットボットを作るだけでなく、システム全体が協調して動作する複雑な構造を設計することになる。ユーザーの状態、過去の履歴、利用しているデバイス、さらには外部のデータなどを総合的に判断し、NPCが適切な振る舞いをするように裏側のシステムを構築する必要がある。これは、多様な技術要素を統合し、ユーザー体験の中心に「自律的なエージェント」を置く、これからのシステム開発の重要な方向性の一つと言える。このようなシステムでは、ユーザーインターフェースが単なる操作画面ではなく、ユーザーの目的達成を能動的に支援する「パートナー」へと進化することになるだろう。