【ITニュース解説】NEC、「Pendo」導入で全社DXを加速--業務プロセス標準化とジョブ型人事制度改革を加速

NECが「Pendo」と呼ばれるソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォームを導入し、全社的なデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させているというニュースが報じられた。この導入により、NECは業務プロセスの標準化とジョブ型人事制度改革において、大幅な業務効率化を実現したとされている。

まず、「Pendo」がどのようなツールであるかを理解する必要がある。Pendoは「ソフトウェア体験管理（SXM）プラットフォーム」に分類される。SXMとは、企業が利用する様々なソフトウェアやシステムにおいて、従業員や顧客といった「ユーザー」がそれらをどのように使っているかを詳細に分析し、その利用体験を継続的に改善していくための取り組みや技術のことだ。Pendoは、特定のソフトウェアやウェブアプリケーション内でユーザーがどの機能を使っているか、どこで操作に迷っているか、どのような経路で作業を進めているかといった行動データを収集・可視化する。これにより、ソフトウェアの使いにくい部分や、使われていない便利な機能などを特定し、改善策を講じることが可能になる。例えば、使い方のガイドをシステム内に直接表示したり、利用状況に基づいて機能の配置を変更したりすることで、ユーザーがよりスムーズに、効率的にソフトウェアを使えるようになることを目指すツールだ。

NECがPendoを導入した背景には、全社的なDXの加速という大きな目標がある。DXとは、デジタル技術を導入するだけでなく、それによって企業のビジネスモデルや組織のあり方、業務プロセスそのものを根本から変革し、競争力を高めることを指す。NECのような大規模な企業では、業務の効率化は常に重要な課題であり、デジタル技術を活用してこれを推進する必要がある。

PendoがDXにどう貢献しているかを見ると、具体的な成果として「業務プロセス標準化」と「ジョブ型人事制度改革」の加速が挙げられている。

「業務プロセス標準化」とは、企業内の様々な業務のやり方を統一し、誰が担当しても同じように、より効率的に作業できるようにすることだ。大企業では、部署や担当者ごとに同じ業務でも異なる手順を踏んでいたり、非効率なやり方が慣習化していたりすることが少なくない。これにより、ミスの発生、教育コストの増加、全体的な生産性の低下といった問題が生じる。Pendoを活用することで、NECは従業員が業務システムを実際にどのように使っているかのデータを収集し、分析できるようになった。このデータから、どのプロセスが効率的で、どのプロセスがボトルネックになっているかを客観的に把握できる。例えば、ある部署では特定の機能がうまく活用されているが、別の部署ではほとんど使われていないといった状況が見えてくる。Pendoは、このような利用状況の違いを明確にし、最も効率的な業務プロセスを見つけ出し、それを全社に展開・標準化するための具体的な根拠を提供する。さらに、標準化されたプロセスへの移行を促すために、システム内に直接使い方のヒントやガイドを表示することも可能だ。これにより、従業員は迷うことなく新しい標準プロセスに従って作業を進めることができ、結果として業務の属人性を排除し、全体の生産性を向上させることに繋がる。

次に、「ジョブ型人事制度改革」との関連性を見てみよう。ジョブ型人事制度とは、個人の職務内容や役割（ジョブ）を明確にし、そのジョブに求められる成果や能力に基づいて評価や報酬を決定する人事制度のことだ。従来のメンバーシップ型（人を基準に評価する）とは異なり、個々の従業員が自分の担当するジョブにおいて最大限の成果を出すことが強く求められる。この制度の下では、従業員一人ひとりが与えられた職務をいかに効率的かつ効果的に遂行するかが重要となる。Pendoは、従業員が日常業務で使うシステムをよりスムーズに、そして最大限に活用できるよう支援することで、このジョブ型人事制度改革を間接的に加速させる役割を果たす。例えば、新しい業務システムが導入された際、Pendoを通じて操作ガイドやヒントをリアルタイムで提供することで、従業員は素早くシステムに慣れ、本来の業務に集中できる。また、Pendoの分析により、多くの従業員がつまずきやすい操作や、使われていないが業務効率化に役立つ機能などを特定し、それらを改善したり、適切な情報提供を行ったりできる。これにより、従業員がシステム利用に費やす無駄な時間を削減し、本来の職務に集中して成果を出しやすくなる。結果として、個人の生産性向上は組織全体のパフォーマンス向上に繋がり、ジョブ型人事制度が目指す「成果主義」を後押しすることになる。

Pendoの導入は、NECに大幅な業務効率化をもたらした。これは、従業員が日々使う業務システムに対する理解度や習熟度が高まり、システムに関する問い合わせ対応にかかるコストが削減され、新入社員や異動者のトレーニング期間が短縮されるなど、様々な形で現れる。また、Pendoが提供するデータに基づき、継続的に業務プロセスやシステムの改善が行われるため、長期的な視点での効率化と競争力強化が期待できる。

システムエンジニアを目指す初心者にとって、このニュースは、ソフトウェア開発が「作って終わり」ではないことを示している。システムを開発し導入した後も、その利用状況を常に監視・分析し、ユーザーの体験をより良いものにしていく「ソフトウェア体験管理」が非常に重要になっている。データに基づいて利用状況を把握し、課題を見つけて改善提案を行う能力は、これからのシステムエンジニアにとって不可欠なスキルとなるだろう。また、個別のシステム改善が、業務プロセスの標準化や人事制度改革といった、企業の経営レベルの大きな変革にまで影響を与えることを理解することは、将来のキャリアにおいて広い視野を持つ上で役立つはずだ。デジタル技術を活用して企業全体を変革するDXの波は、システム開発や運用のあり方を大きく変えつつあり、その中でユーザー体験を重視するアプローチの重要性は今後ますます高まっていくだろう。