【ITニュース解説】Well… Do You Really Know Why Your Customer Keeps Coming Back?

スタートアップの黎明期において、サービスやプロダクトがまだ完璧ではないにもかかわらず、顧客が繰り返し利用してくれるという現象はよく見られる。これは一見すると不思議なことだが、その裏には顧客が本当に価値を感じている何か、あるいは開発者がまだ気づいていない重要な要因が隠されていることが多い。システムエンジニアを目指す上で、このような顧客の行動原理を理解することは、単にコードを書く技術だけでなく、真に価値あるシステムを開発するために不可欠な視点となる。

顧客がサービスを使い続ける理由は、単純な機能の豊富さや価格だけではない。彼らは、自身の抱える「ジョブ・トゥ・ビー・ダン」（Jobs-to-be-Done、略してJTBD）という概念で説明される「片付けたい仕事」のために、そのサービスを「雇用」しているのだ。例えば、ある人がドリルを購入するとき、その人が本当に欲しいのはドリルという道具そのものではなく、「壁に穴を開ける」という仕事、つまり目的を達成することである。この視点に立つと、顧客がなぜ自社のプロダクトを使い続けるのか、あるいは他社のプロダクトから乗り換えるのかがより深く理解できるようになる。

たとえ初期のプロダクトが不完全で、バグがあったり、配送に問題があったりしても、顧客が離れないのは、そのプロダクトが彼らの「ジョブ」を、他のどの選択肢よりも効果的に、あるいは簡単に、あるいは唯一の手段として解決しているからかもしれない。顧客は、提供される機能や品質の欠点よりも、そのプロダクトが彼らの根本的なニーズを満たしてくれるという点に大きな価値を見出しているのである。これは、「最小実行可能製品」（Minimum Viable Product、略してMVP）の考え方と密接に関わる。MVPは、必要最小限の機能で市場に投入し、顧客からのフィードバックを基に改善を重ねていく手法だが、まさにこの「最小限の機能」が顧客の特定の「ジョブ」を解決しているからこそ、顧客は戻ってくるのだ。

では、システムエンジニアとして、このような顧客の行動をどのように捉え、日々の開発に活かせばよいのだろうか。最も重要なのは、顧客の「声」に耳を傾け、彼らが何を求めているのか、どのような状況でシステムを利用しているのかを深く理解しようとすることである。単に「Aという機能を追加してほしい」という要求を鵜呑みにするのではなく、「なぜAという機能が必要なのか？」「Aという機能でどのような問題を解決したいのか？」といった背景を掘り下げて考える視点が必要となる。

顧客の本当のニーズを理解するためには、アンケート調査のような定量的なデータだけでなく、顧客との直接的な対話や観察といった定性的な情報収集が非常に有効だ。顧客がどのようにシステムを使い、どのような部分でつまずき、どのような目標を達成しようとしているのかを具体的に知ることで、彼らの「ジョブ」を明確に特定できる。この「ジョブ」が明確になれば、たとえ表面的な要求とは異なる形であっても、顧客にとって真に価値のある解決策をシステムとして提供することが可能になる。

そして、この理解を基にシステムを設計・開発していくプロセス自体も重要だ。得られた顧客の洞察から「この機能は顧客のこのジョブを解決するはずだ」という仮説を立て、それを実際のシステムで実装し、顧客に使ってもらい、その結果をまたフィードバックとして受け取る。このサイクルを反復的に繰り返すことで、システムは顧客のニーズにより合致したものへと進化していく。これはアジャイル開発や継続的デリバリーの思想と共通する部分が多い。システムエンジニアは、単に要求仕様を実装するだけでなく、その要求の背景にある顧客の「ジョブ」を常に意識し、システムがその「ジョブ」をより良く解決できるように、技術的な観点から提案し、実装していく役割を担うべきである。

つまり、システムエンジニアが顧客の「ジョブ」を深く理解し、その解決のために技術力を活用する姿勢を持つことは、システムの利用者を満足させ、結果としてビジネスの成功にも貢献することに繋がる。技術的なスキルを磨くことはもちろん重要だが、それと同時に、顧客がなぜプロダクトを使い続けるのか、その本質的な理由を常に問い続ける視点を持つことが、優れたシステムエンジニアへの道を拓く鍵となるだろう。システムは単なるツールの集合体ではなく、顧客の具体的な課題を解決し、価値を生み出すための手段であるという認識を常に持ち続けることが大切だ。