【ITニュース解説】ServiceNow、「Zurich」リリースでAI戦略を強化--AIは「デジタル労働力」

ServiceNowの最新AIプラットフォーム「Zurich」のリリースは、企業におけるAIの活用方法が大きく進化していることを示すものだ。まずServiceNowについて説明すると、これは企業が日々の様々な業務、例えばITシステムの管理、社員の人事手続き、顧客からの問い合わせ対応といった「仕事の流れ」（ワークフロー）をデジタル化し、効率良く進めるための基盤を提供するソフトウェアだ。これまで手作業やバラバラのシステムで行われていた業務を一つにまとめ、自動化することで、企業全体の生産性を高めることを目的としている。

今回発表された「Zurich」は、このServiceNowのプラットフォームに最先端のAI技術を深く組み込んだ最新版であり、AIを「デジタル労働力」として位置づけ、人間が行っていた定型的な業務や情報処理の一部をAIが担うことで、人間にしかできない創造的・戦略的な業務に集中できる環境を作り出すことを目指している。つまり、AIは単なるツールではなく、人間の仕事の一部を肩代わりし、業務を支援する存在になるということだ。

「Zurich」には、具体的にいくつかの新しいAI機能が搭載されている。一つ目は「Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM)」だ。企業のプロジェクトや投資計画を管理するSPMという分野で、AIが活躍する。通常、プロジェクトの目標設定や進捗報告、成果物の文書化といった作業は、プロジェクトマネージャーが多くの時間と労力をかけて行っていた。しかし、Now Assist for SPMは、自然言語処理というAIの技術を使って、話し言葉や簡単な指示から、プロジェクトの目標や成果物を自動で文書化する。これにより、プロジェクトマネージャーはルーチンワークから解放され、プロジェクト全体の方向性を決定したり、困難な課題を解決したりといった、より重要な戦略的業務に集中できるようになる。これは、AIが人間の思考を補完し、より効率的な意思決定を支援する良い例と言える。

二つ目は、「Now Assist in Virtual Agent」の強化だ。Virtual Agentとは、AIを搭載したチャットボットのことで、顧客や従業員からの問い合わせに自動で対応するシステムを指す。Zurichでは、このVirtual Agentがさらに賢くなった。これまでのチャットボットは、あらかじめ決められた質問と回答のパターンにしか対応できなかったり、複雑な質問には答えられなかったりすることが多かったが、新しいNow Assistは、大規模言語モデルという最先端のAI技術を活用することで、より複雑な会話の意図を理解し、文脈に沿った正確な情報を提供したり、適切な次のアクションを提案したりできるようになった。例えば、社員が「PCが起動しない」と問い合わせた場合、単にFAQを提示するだけでなく、トラブルシューティングの手順を対話形式で案内したり、必要であればIT担当者に引き継ぐ手続きを自動で行ったりすることが可能になる。これにより、サービスデスクの負担が大幅に軽減され、問い合わせた側の満足度も向上する。

さらに、「AI Search」機能も進化している。企業内には膨大な情報が存在し、必要な情報を探し出すのは一苦労なことが多い。AI Searchは、この情報検索のプロセスをAIが強化し、より関連性の高い情報を素早く正確に見つけ出す手助けをする。例えば、ある特定のプロジェクトに関する過去の資料や関連する部署の情報、担当者などをまとめて検索し、ユーザーに提示する。これにより、従業員は自分で問題を解決できる「セルフサービス」が促進され、業務の効率が上がる。これもまた、AIが人間の情報探索の「労働力」を肩代わりする典型的な例だ。

そして、「Manager Hub」の導入も注目すべき点だ。これは、マネージャー向けに特化されたダッシュボードで、チームメンバーの業務状況やパフォーマンス、エンゲージメントの状態などを一目で把握できるツールだ。AIがこれらのデータを分析し、例えば特定のチームメンバーが業務で課題を抱えている可能性や、離職リスクがあるといった兆候を特定し、マネージャーに対して具体的な行動を推奨する。これにより、マネージャーはチームの状態をより深く理解し、タイムリーに適切なサポートを提供できるようになるため、従業員の満足度向上や離職率の低減にも繋がる可能性がある。これは、AIが人事が抱える複雑な課題解決にも貢献し、より良い職場環境の構築を支援する例と言える。

ServiceNowは、これらのAI機能を単なる自動化ツールとしてではなく、「人間の能力を拡張し、より良い成果を生み出す協調型AI」という哲学のもとで開発している。つまり、AIが人間から仕事を奪うのではなく、人間がより価値の高い仕事に集中できるよう、AIがサポートするという考え方だ。そのため、責任あるAIの利用、具体的にはAIが倫理的に正しく、プライバシーを保護し、セキュリティが確保された状態で利用されることを重視している。AIがどのように判断を下したのか、そのプロセスを透明化することにも力を入れており、信頼性の高いAIシステムを提供することを目指している。

システムエンジニアを目指す皆さんにとって、このニュースは非常に示唆に富んでいる。現代の企業は、ServiceNowのようなプラットフォームを活用して、業務の効率化とデジタル変革を加速させている。そして、その中心にAIが位置づけられている。AIが「デジタル労働力」として企業の中核業務に深く組み込まれていく流れは、今後ますます加速するだろう。そのため、将来システムエンジニアとして働く上で、AI技術がどのように企業のシステムに導入され、どのように人間の業務を支援するのかという視点を持つことは非常に重要だ。

具体的には、ServiceNowのようなクラウドベースのプラットフォームの仕組みを理解すること、AIの基本的な知識、特に大規模言語モデルや自然言語処理といった技術がどのようにビジネス課題の解決に役立つのかを知ること、そして「ワークフロー」を分析し、効率化するための設計思想を学ぶことが求められる。さらに、AIシステムの導入には、その恩恵を最大化するためのデータの管理、セキュリティ対策、そして倫理的な側面への配慮が不可欠となる。これらの知識やスキルは、これからのシステムエンジニアにとって、必要不可欠な要素となるだろう。ServiceNowの「Zurich」リリースは、IT業界におけるAIの進化と、それに伴うシステムエンジニアの役割の変化を明確に示していると言える。