【ITニュース解説】Is UI/UX the Secret Behind Customer Retention?

システムやサービスを開発する際、単に機能が優れているだけでなく、ユーザーがそれを使い続けたいと感じるかどうかは非常に重要だ。この「使い続けたい」という気持ちが、顧客維持、つまりカスタマーリテンションと呼ばれる。最近の議論では、この顧客維持の秘訣が、UI/UXデザインにあるのではないかという見方が強まっている。

UIとはユーザーインターフェース（User Interface）の略で、ユーザーが直接触れる部分、つまりアプリの画面やウェブサイトのレイアウト、ボタン、文字のフォント、色使いといった「見た目」と「操作感」を指す。一方、UXとはユーザーエクスペリエンス（User Experience）の略で、製品やサービスを通じてユーザーが得る「体験全体」を意味する。これは単に見た目が良いとか操作しやすいというだけでなく、目的を達成するまでの道のり、感じる感情、使い終わった後の印象まで、すべてを含む。例えば、オンラインストアで買い物をするとき、商品の検索から注文完了までスムーズに進み、気持ち良く買い物ができたと感じれば、それは良いUXと言えるだろう。

システムエンジニアを目指す上で、UI/UXはデザイナーの領域だと考える人もいるかもしれない。しかし、実際にはシステム全体の設計、データベースの構造、APIの仕様、バックエンドの処理速度など、エンジニアが担当するあらゆる部分がユーザーの体験に影響を与えるため、エンジニアもUI/UXの視点を持つことが不可欠だ。

ある友人と、なぜ特定のウェブサイトやアプリを繰り返し利用するのかについて話していたとき、「製品そのものよりも、それを使うときの感触、つまり使い心地が重要だ」という結論に至ったという。まさにこの点が、UI/UXデザインが顧客維持に与える影響の本質を突いている。もし機能がどれほど豊富でも、使い方が複雑で分かりにくければ、ユーザーはすぐに離れてしまう。逆に、機能がシンプルでも、使うのが心地よければ、ユーザーは自然と何度も利用するようになる。

この使い心地の良さは、いくつかの具体的な要素で構成される。一つは、スムーズなナビゲーションだ。ウェブサイトやアプリで情報を探したり、特定の操作をしようとするとき、どこに何があるのかが直感的に分からず、何度も行き詰まってしまうと、ユーザーはすぐにフラストレーションを感じ、利用を中断してしまう。しかし、目的のページや機能へ迷うことなくたどり着けるように、メニュー配置や画面遷移がスムーズに設計されていれば、ユーザーはストレスなく利用を続け、結果として滞在時間が長くなる傾向にある。これは、システム設計の段階で情報アーキテクチャを適切に構築し、ユーザーの行動パターンを予測した上で、論理的で分かりやすい構造を設計することの重要性を示している。

次に、ウェブサイトやアプリのロード速度や、操作したときの応答性も極めて重要だ。ボタンをタップしたのに何も反応がない、次の画面が表示されるまで待たされる、といった状況は、ユーザーにとって大きな不満の原因となる。ページが瞬時に表示され、操作が遅延なくスムーズに進むと、ユーザーは快適に感じ、そのサービスを再び利用しようという気持ちになりやすい。これは、バックエンドの処理効率、データベースへのアクセス速度、ネットワーク通信の最適化、フロントエンドのレンダリング速度など、システムエンジニアが直接関わる技術的な要素が大きく影響する部分だ。いくらデザインが良くても、基盤となるシステムのパフォーマンスが低ければ、優れたUXは実現できない。

さらに、ユーザーの信頼を築くための細やかな配慮もUI/UXの重要な一部だ。例えば、入力フォームの横に表示される「マイクロコピー」と呼ばれる短い説明文や、オンラインショッピングでの「きれいなチェックアウトプロセス」は、ユーザーが安心してサービスを利用するために不可欠な要素となる。注文内容の確認画面で誤解が生じないように明確な言葉で説明されていたり、支払いプロセスが分かりやすくスムーズに設計されていたりすれば、ユーザーはそのブランドに対して信頼感を抱き、次回以降も安心して利用するようになる。エラーメッセージ一つにしても、「エラーが発生しました」という漠然とした表示ではなく、「パスワードが間違っています。もう一度お試しください」のように具体的な解決策を提示する方が、ユーザーの不安を軽減し、問題解決へと導くことができる。これらの細部へのこだわりは、システムの使いやすさだけでなく、ブランドイメージそのものにも影響を与えるのだ。

逆に、使い心地の悪いUI/UXは、ユーザーを非常に早く遠ざけてしまう。混乱するようなレイアウトや、直感的でない操作デザインは、たとえ提供される製品やサービスの価格が安かったり、機能が充実していたりしても、ユーザーが利用を諦める原因となり得る。場合によっては、高すぎる価格設定よりも、使いにくいデザインの方がユーザー離れを招きやすいとさえ言えるだろう。これは、せっかく優れた機能を開発しても、それがユーザーに届かなければ意味がない、というシステム開発における厳しい現実を示している。

もちろん、顧客維持にはUI/UXデザインだけでなく、価格、製品の機能、顧客サポートの質なども重要であることは間違いない。しかし、UI/UXはそれらの要素がユーザーにどのように認識され、利用されるかを決定する「入口」のような役割を果たす。どれだけ素晴らしい機能があっても、それが使いにくいインターフェースの奥に隠れていたら、ユーザーは発見することすらできないかもしれない。手厚いサポート体制があっても、問い合わせるまでの導線が複雑なら、ユーザーは助けを求めることさえ諦めてしまう可能性がある。

現代のソフトウェア開発において、UI/UXは単なる装飾ではなく、顧客維持に直結する戦略的な要素として位置づけられている。システムエンジニアとして、ユーザーがどのような体験を求めているのか、何に不便を感じているのかを理解し、その視点を持ってシステム設計や開発に取り組むことは、成功するサービスを生み出す上で不可欠なスキルだと言える。技術的な知識やスキルを磨くことはもちろん重要だが、それが最終的に「誰のために、どのような体験を提供するのか」というUI/UXの視点と結びつくことで、より価値のあるシステムを構築できるようになるだろう。