【ITニュース解説】Top 10 Features Every ServiceNow Virtual Agent Must Have in 2025

2025年、私たちのビジネス環境はかつてないほどのデジタル化と自動化の波に乗り、企業は顧客や従業員からの多様な要求に迅速かつ効率的に応える必要に迫られている。このような状況下で、ServiceNowのようなプラットフォーム上で稼働するバーチャルエージェントの役割は非常に重要になっている。バーチャルエージェントとは、AI（人工知能）を活用し、人間のように言葉を理解し、対話を通じてユーザーの問い合わせに対応したり、様々な業務を自動で処理したりするプログラムのことである。これは単なるチャットボットの進化形であり、より複雑な問題解決やタスク実行が可能になる。システムエンジニアを目指す人にとって、このようなバーチャルエージェントがどのような機能を備え、どのように構築・運用されるのかを理解することは、今後のキャリアにおいて不可欠な知識となるだろう。

2025年のバーチャルエージェントに求められる必須機能は多岐にわたるが、特に以下の10点が重要だと考えられる。

まず、高度な自然言語理解（NLU）能力は欠かせない。ユーザーが入力する言葉は常に正確とは限らず、口語表現や専門用語、あるいは文脈に依存する表現も多い。バーチャルエージェントは、これらの多様な表現からユーザーの真の意図を正確に読み取り、適切な情報や解決策を提示する能力が求められる。これは、機械学習や深層学習といったAI技術の進化によって実現される。システムエンジニアは、このNLUモデルの学習データ準備や精度改善に貢献することになるだろう。

次に、パーソナライズされた対話体験である。ユーザーは自分だけの特別な対応を期待する傾向にある。バーチャルエージェントは、ユーザーの過去の問い合わせ履歴、所属部署、使用している製品やサービスといった個人情報に基づいて、一人ひとりに最適化された回答や提案を行うべきである。これにより、ユーザーは一般的な情報の中から必要なものを探す手間が省け、よりスムーズな問題解決が可能になる。

三番目に、マルチチャネル対応能力が挙げられる。現代のユーザーは、ウェブサイトのチャット、モバイルアプリ、Microsoft TeamsやSlackのようなコラボレーションツール、さらには音声アシスタントなど、様々な手段で問い合わせを行う。バーチャルエージェントは、これらの複数のチャネルを通して一貫した高品質なサービスを提供できなければならない。これは、各チャネルとのAPI（Application Programming Interface）連携やデータ同期の設計が重要となる。

四番目は、プロアクティブなサポート機能である。単にユーザーからの問い合わせを待つだけでなく、システムがユーザーの状況を予測し、問題が発生する前に情報提供やアクションを促す能力が求められる。例えば、サービス停止の可能性を事前に通知したり、よくある質問から関連性の高い解決策をユーザーに提示したりすることで、ユーザーは潜在的な問題を未然に防ぎ、迅速に解決できる。

五番目に、複雑なワークフローの自動化能力が不可欠である。従来のチャットボットはFAQのような単純な問い合わせ対応が中心だったが、2025年のバーチャルエージェントは、ソフトウェアの申請、休暇の取得、IT機器のトラブルシューティングなど、複数のステップを要する複雑な業務プロセスを、ユーザーとの対話を通じて自動で完遂できる必要がある。これは、ServiceNowプラットフォームのワークフローエンジンと緊密に連携することで実現される。

六番目には、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎ機能が重要である。バーチャルエージェントが解決できない複雑な問題や、人間による専門的な判断が必要な場面では、対話の履歴やユーザーの状況を正確に人間の担当者に伝え、途切れることなくスムーズに引き継ぐことが求められる。これにより、ユーザーは同じ説明を繰り返す手間を省き、迅速かつ満足度の高いサポートを受けられる。

七番目は、感情分析と意図検出の強化である。ユーザーが不満を感じているか、緊急性の高い問題を抱えているかなど、感情的な側面をテキストや音声から読み取り、それに応じた対応を変える能力が重要になる。例えば、不満を持つユーザーにはより丁寧な言葉遣いをしたり、緊急度が高いと判断した場合は優先的に人間のエージェントに引き継いだりする。これにより、ユーザーはより人間味のある、共感的なサポートを受けることができる。

八番目として、既存システムとのシームレスな統合が必須である。バーチャルエージェントが提供する情報や実行するアクションは、CRM（顧客関係管理）、ERP（企業資源計画）、ITSM（ITサービスマネジメント）などの企業内の基幹システムと連携している必要がある。リアルタイムでこれらのシステムから情報を取得し、更新することで、バーチャルエージェントは常に正確で最新の情報に基づいた包括的なサポートを提供できる。システム間のAPI連携設計はシステムエンジニアの重要な仕事となる。

九番目には、継続的な学習と改善メカニズムが挙げられる。バーチャルエージェントは一度構築したら終わりではなく、日々の対話データ、ユーザーからのフィードバック、およびパフォーマンス分析を通じて、自身の知識ベースや応答精度を継続的に向上させる必要がある。機械学習モデルの再学習と展開を自動化する仕組みは、長期的な運用においてその価値を最大化するために不可欠である。

最後に、堅牢なセキュリティとプライバシー保護は最重要項目の一つである。バーチャルエージェントは、ユーザーの個人情報や企業の機密情報を取り扱うため、データ漏洩や不正アクセスから情報を確実に保護する仕組みが必須となる。アクセス制御、データの暗号化、監査ログの記録、法規制（GDPRなど）への準拠など、多層的なセキュリティ対策を講じる必要がある。システムエンジニアは、これらのセキュリティ要件を満たすシステム設計と実装を担うことになる。

これらの機能は、ServiceNowのバーチャルエージェントが2025年のデジタル環境で企業に真の価値をもたらすために不可欠な要素である。これらの高度な機能を実装し、運用するためには、AI、データサイエンス、クラウド技術、システム連携、セキュリティなど、幅広いIT知識を持つシステムエンジニアの役割が非常に大きくなる。バーチャルエージェントの進化は、企業が顧客満足度を向上させ、業務効率を大幅に改善するための鍵となり、システムエンジニアはその実現を支える重要な存在であると言えるだろう。