【ITニュース解説】The Impact of Invisible Stigma on User Interviews: Lessons from UX Research

システム開発において、ユーザーが本当に何を求めているのか、どのようにシステムを使うのかを深く理解することは非常に重要だ。そのためには、ユーザーの意見を聞く「ユーザーインタビュー」や「UXリサーチ（ユーザー体験調査）」が欠かせない。しかし、このユーザー理解を妨げる見えない壁が存在することがある。それが「見えないスティグマ」と呼ばれるものだ。

スティグマとは、本来は「刻印」や「烙印」を意味する言葉で、現代では特定の集団や状態に対して社会が抱く、否定的で不公平な見方を指す。例えば、特定の病気や状況に対して「恥ずかしい」「信用できない」といった負のイメージが結びつくことがある。多くの場合、スティグマは外見的な特徴や行動と結びつき、周囲から認識されやすい。しかし、「見えないスティグマ」は、外見からは分からないために、その存在が認識されにくいという特徴を持つ。

身体に障害がある場合でも、その特性が見えるかどうかで経験は大きく異なる。例えば、視覚に障害のある人が白杖を使うことは、周囲に自身の状況を知らせ、安全を確保する上で役立つ。交通量の多い場所では、ドライバーに注意を促し、事故を防ぐ効果も期待できる。しかし、白杖のような「見える指標」は、同時に不必要な注目や、頼んでいないのに手助けを申し出られるといった状況を生むこともある。これに対し、多くの人は「誰もが自分の障害を知る必要はない」と考え、公共の場では白杖を畳んだり、目立たないようにしたりすることがある。このように、見える障害を持つ人が、他者からの認識を管理しようとすることも、ある種の見えない負担となる。

「見えないスティグマ」とは、物理的な特徴がないにも関わらず、他者からの見方や判断を気にしながら社会生活を送る経験を指す。例えば、白杖とスマートフォンを両手に持っている人が、ひったくりを心配するといった状況だ。外見からはその人の抱える困難や属性が分からないため、当事者は常に周囲の視線を意識し、自己を管理しなければならない。これは非常に大きな精神的負担となる。見えないスティグマは、見える特徴がなくても差別が生じることがあるため、より認識が難しい。例えば、採用の場面で、性別や生年月日、写真などの個人情報を履歴書から削除するよう勧められるのは、外見や属性による無意識の偏見を避けるための一例だ。

見えないスティグマの持つ一つの側面は、当事者が自身の状況をいつ、どのように開示するかを選択できることだ。しかし、開示しないことを選んだ場合、それは周囲に気づかれないように自分自身を調整し、適合させることを意味し、大きな精神的な疲労を引き起こす。発達障害を持つ人が社会の期待に応えようと、本来の行動や感情を抑え込む「マスキング」も、この精神的負担の一種だ。

「見えない障害」とは、文字通り、他人からは明らかでない障害全般を指す。慢性疾患、精神疾患、発達障害などがこれにあたる。このような障害は、文脈によってその見え方が変わる。例えば、白杖を持つ人が街を歩けば視覚障害者だとわかるが、カフェの中で白杖をカバンにしまっていれば、周囲からは普通の客に見えるだろう。見えないスティグマは障害だけでなく、性的指向、性自認、特定の宗教的信念など、社会的に価値を低く見られがちな、しかし外見からは分からない様々な特性にも関連する。さらに、「交差性」という考え方があるように、一人の人間は多様な属性（性別、人種、経済状況、障害の有無など）を同時に持ち合わせており、これらの属性が複合的に絡み合うことで、スティグマの経験はさらに複雑になる。

システム開発におけるUXリサーチは、この見えないスティグマによって大きな影響を受ける可能性がある。ユーザーインタビューの参加者は、自身の困難を過小評価して伝えたり、あるいは問題ないように見せかけるための「補償行動」を取ったりすることがある。例えば、目の不自由な人が公共交通機関を利用する際、通常GPSに頼るところを、事前にルートや駅の情報を暗記して移動するといった行動は、傍から見れば問題なく移動しているように見えるが、実際には莫大な準備と精神的労力を費やしている。自閉症スペクトラムを持つ人が会話をスムーズにするために事前にシミュレーションを行うことも同様だ。これらの行動は、当事者にとっては当たり前になっているため、研究者にはその裏にある努力や困難が見えにくい。

マスキングは、否定的な評価を避けたり、社会に溶け込もうとしたりするために、自分の本来の性格や苦悩を隠す防御的な行動である。これは無意識のうちに行われることもあれば、意図的に行われることもある。UXリサーチャーが、参加者がマスキングしていることに気づいた場合、どこまで正直なフィードバックを求めるべきかという倫理的な問題に直面する。参加者の心理的安全性や境界線を尊重することは極めて重要だ。無理に本音を引き出そうとせず、マスキングの存在を認識しつつも、相手の快適さを優先することが求められる。ユーザーリサーチは、あくまで「理解の範囲内で」ユーザーを理解することであり、脆弱性を強制するものではない。

見えないスティグマは、障害を直接のテーマとしない研究においても影響を及ぼす。例えば、二度目のインタビューで言語や環境が変わったことで、参加者が以前よりも自身の状況を控えめに話すようになったという事例がある。これは、環境の変化や他者の存在が、その人のオープンさに影響を与えたことを示している。世界人口の約15%が何らかの障害を持っており、多くの人は無自覚のうちに、あるいはささやかな工夫によって日常生活に適応している。例えば、視力に軽微な問題がある人がメガネをかけずに、スマートフォンの文字サイズを大きくして対応するといったことはよくある。また、発達障害の診断が遅れたり、糖尿病性網膜症のように脳が無意識に補償する形で視力低下が進んだりする場合など、自身が障害を持っていることに気づいていないケースも少なくない。これらの微妙なニュアンスを理解することは、システムを「すべての人にとって使いやすくする」ための、包括的なUXリサーチを行う上で非常に重要だ。

では、システムエンジニアとして、UXリサーチの場でこの見えないスティグマにどう対応すべきだろうか。簡単な解決策はないが、いくつかの戦略が役立つ。まず、「理解するために聞く」ことを心がけるべきだ。自分の仮説を肯定する情報を探すのではなく、参加者の実際の経験を真に理解しようと努めることが大切だ。次に、「事前学習」も重要だ。研究対象となる可能性のある障害や社会的背景について、信頼できる情報源を用いて事前に調べておく。そして、「個人の経験を最優先する」という姿勢も不可欠だ。臨床的な定義にのみ頼るのではなく、一人ひとりの参加者を、自身の人生経験の専門家として尊重することだ。さらに、「快適な開示を促す」環境作りも大切だ。プレッシャーを与えず、純粋な関心と熱意を示すことで、参加者が安心して話せるような雰囲気を作るべきだ。最後に、「統計的な事実を尊重する」ことだ。多くの人が何らかの障害を持っているという事実を受け入れ、多様なユーザーを対象とすることで、より公平で包括的なシステム開発が可能となる。

見えないスティグマは、社会の認識や偏見に根ざした構造的な課題であり、障害やその他の属性が「ただの一つの特徴」として認識されるようになるまでは、この問題は続くことだろう。システム開発者としてのUXリサーチャーは、この見えないスティグマを意識し、参加者の境界線を尊重し、包括的なリサーチプロセスを設計することで、この課題解決に貢献できる。このような意識は、リサーチの質を高めるだけでなく、最終的に生み出されるシステムや製品が、より共感的で、すべての人にとってアクセスしやすいものとなることにつながる。システムエンジニアを目指す初心者が、技術的な知識だけでなく、このような人間的な側面、社会的な課題にも目を向けることは、真に価値のあるシステムを開発するために不可欠な視点だと言える。