【ITニュース解説】Switching from Zendesk in 2025? 11 Alternatives Ranked for SMB, Ecommerce & IT

顧客サポートや社内ヘルプデスク業務において、問い合わせ対応を効率的に管理するためのツールはビジネスに不可欠である。その中でも「Zendesk（ゼンデスク）」は、世界中で広く利用されている代表的なカスタマーサービスソフトウェアの一つだ。顧客からの問い合わせを「チケット」として一元的に管理し、担当者への振り分け、進捗状況の追跡、よくある質問（FAQ）の公開、チャットによるリアルタイム対応など、多岐にわたる機能を提供することで、企業が顧客との関係を円滑に進める手助けをしている。しかし、多くの企業がその便利な機能を利用している一方で、2025年以降にZendeskからの乗り換えを検討する動きが見られるようになった。その背景には、コスト、機能の複雑さ、特定のビジネスニーズへの対応能力など、いくつかの要因が存在する。

Zendeskが多くの機能を網羅している反面、中小企業（SMB）や特定の業界にとっては、その多機能性がかえって高コストや運用上の複雑さにつながることがある。例えば、必要としない高度な機能まで含まれているために月額費用が高額になったり、システムの設計やカスタマイズに専門知識や多くの時間が必要になったりするケースがある。また、Eコマース企業やITサポート部門のように、非常に専門的なニーズを持つ場合、汎用性の高いZendeskだけでは、その業界特有の業務プロセスに完全にフィットしないと感じる企業も少なくない。このような課題に直面した企業が、より自社のビジネスモデルや規模に合った、あるいはよりコスト効率の良い代替サービスを探し始めるのは自然な流れと言える。

システムエンジニアを目指す者として、このようなソフトウェア選定のプロセスを理解することは非常に重要である。適切な顧客サポートツールを選ぶことは、顧客満足度の向上だけでなく、社内の業務効率化、ひいては企業の収益性にも直結するからだ。代替サービスを選ぶ際には、いくつかの重要なポイントがある。まず、機能要件だ。どのような機能が必須なのかを明確にする必要がある。例えば、基本的なチケット管理に加え、顧客管理システム（CRM）との連携、AIを活用した問い合わせの自動分類やチャットボット機能、顧客自身で問題を解決できるセルフサービスポータルの充実度などが挙げられる。次にコストも重要な要素である。初期費用、月額利用料、ユーザー数に応じた料金体系などを総合的に比較し、費用対効果の高い選択をすることが求められる。使いやすさ（UI/UX）も看過できない。いくら高機能でも、現場の担当者が直感的に操作できなければ、導入効果は半減してしまう。直感的なインターフェースは、導入後のトレーニングコスト削減にもつながる。さらに、企業の成長に合わせて機能やユーザー数を拡張できるスケーラビリティ、そして既存の他のビジネスシステム（例えば、会計システムやプロジェクト管理ツールなど）とスムーズに連携できるインテグレーション能力も、長期的な視点で見れば非常に重要となる。最後に、特定の業界に特化した機能が充実しているか、という専門性も考慮すべき点だ。

Zendeskの代替として検討される主要なサービスは多岐にわたるが、それぞれに明確な特徴がある。例えば、**HubSpot Service Hub（ハブスポット サービスハブ）**は、顧客関係管理（CRM）を中心に据え、マーケティング、営業、カスタマーサービスを一貫して管理したい企業に適している。顧客データを統合的に扱うことで、よりパーソナライズされたサポートを提供できるのが強みだ。**Freshdesk（フレッシュデスク）**は、Zendeskと似た機能セットを提供しつつ、より手頃な価格帯やシンプルな使いやすさを求める中小企業に人気がある。チケット管理からナレッジベース、チャット、電話サポートまで一通り揃っており、Zendeskからの乗り換え先として有力な選択肢の一つとなっている。

**Intercom（インターコム）**は、Webサイトやアプリ内でのリアルタイムチャットを重視する企業、特に顧客との「会話」を通じてエンゲージメントを高めたい場合に強みを発揮する。訪問者の行動履歴に基づいたパーソナライズされたメッセージ送信や、ターゲットを絞ったプロアクティブなサポートを提供できる。Eコマース企業に特化したソリューションとしては、**Gorgias（ゴーギアス）**が挙げられる。ShopifyなどのEコマースプラットフォームとの連携が非常にスムーズで、注文履歴の参照、返品処理、配送状況の確認といったEコマース特有の問い合わせに迅速に対応するための機能が充実している。

ITサポートや社内ヘルプデスクに焦点を当てるならば、**Jira Service Management（ジラ サービスマネジメント）**が強力な選択肢となる。これは、アトラシアン社のプロジェクト管理ツール「Jira」のサービスデスク版であり、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）というITサービス管理のベストプラクティスに基づいたインシデント管理、問題管理、変更管理といったITサービスマネジメント（ITSM）機能を強力に提供する。特に、開発チームがJiraを使用している企業にとっては、開発とITサポート間の連携が格段にスムーズになるメリットがある。大規模企業向けの包括的なITSMソリューションとしては、**ServiceNow（サービスナウ）**も代表的であり、IT運用管理（ITOM）やビジネスプロセス管理など、広範なエンタープライズサービスを統合的に管理できるプラットフォームを提供する。

さらに、CRMの世界的なリーダーである**Salesforce（セールスフォース）が提供するService Cloud（サービスクラウド）**は、非常に強力な顧客管理機能とカスタマイズ性を誇る。営業部門がSalesforceを既に利用している企業であれば、顧客データを一元化し、営業とサービスが連携して顧客対応を行う体制を構築しやすい。高機能ゆえに導入や運用には専門知識が必要となるが、その分、あらゆる規模やニーズに対応できる柔軟性を持つ。

その他にも、優れた自動化機能で効率的なサポートを実現する**HappyFox（ハッピーフォックス）や、低コストながら多機能でZoho製品群との連携が魅力のZoho Desk（ゾーホー デスク）**など、様々な特徴を持つツールが存在する。

システムエンジニアの役割は、単に技術的な実装を行うだけでなく、ビジネス要件を理解し、最適なソリューションを選定・提案することにもある。顧客サポートソフトウェアの選定もその一つだ。各ツールの機能、コスト、拡張性、既存システムとの連携性を深く理解し、企業の現在の課題解決だけでなく、将来的な成長戦略も見据えた上で、最適な選択肢を導き出す能力が求められる。単に有名なツールを選ぶのではなく、自社のビジネスモデル、顧客層、予算、そして今後の事業展開に最もフィットするツールを見極めることが、顧客満足度を高め、持続可能なビジネス成長を実現するための鍵となるのだ。適切なツールの導入は、顧客からの信頼を獲得し、業務プロセスを合理化する上で不可欠な投資と言えるだろう。