【ITニュース解説】‘Comet Has Been Gutted’: A Week of Paid AI Features Quietly Disappearing

最近、AIサービスの世界で、利用者が「支払ったはずのサービス内容が予告なく変わってしまった」という問題が複数発生し、大きな話題となっている。特に、システムエンジニアを目指す皆さんがサービス開発や運用において顧客との信頼関係がどれほど重要か、また、料金体系や機能変更の透明性がなぜ大切なのかを考える上で、非常に示唆に富む出来事と言えるだろう。

主な舞台となっているのは、検索とAIの力を組み合わせたサービス「Perplexity」だ。ここでは、有料プランのユーザーが、契約時に期待していた中心的な機能が突然、追加料金の対象になったり、完全に削除されたりする事態に直面している。例えば、「Comet」というエージェント型ブラウザ機能は、多くの人がPerplexityの有料プランに加入する主な理由だったが、ある日突然、利用するには「Computer」という別の高額なクレジットを消費しなければならなくなった。これは、「すでに支払ったのに、さらに追加でお金を払わないと使えない」という状況であり、ユーザーからすれば、購入した車の一部が突然有料道路に変わったような感覚だ。

さらに、PerplexityのWebアプリケーションでは、他にも多くの変更が静かに実施された。以前は、AIが回答を生成する際にどのモデルを使用したかを表示していたが、この表示がなくなってしまった。利用者は、自分がどの性能のAIモデルを使っているのか、また、本当に支払いに見合う高度なモデルが使われているのかが分からなくなったのだ。また、生成された回答を削除する機能も失われ、利用者の操作の自由度が低下した。特定のAIモデル（Gemini 3.1 Proなど）が予告なくサービスから削除されることもあった。もちろん、企業が製品を改善し、より良いモデルに切り替えることはあるが、ユーザーにとっては、気に入っていたメニューが突然なくなるようなもので、事前に何の告知もないままサービス内容が変わることに強い不満を抱いた。

これらの個々の変更は小さいように見えても、まとめて見ると、同じ月額料金を支払っているのに、以前とはまったく異なる、機能が大幅に削減された製品を受け取っている、という状況になっている。サービスの料金ページは変わらないのに、その裏側にある製品が大きく縮小し、追加課金が必要な方向へと誘導されているのだ。

このような状況で、Perplexityの有料プラン利用者の中には、既存の有料契約者でありながら、追加料金が必要な「Computer」機能を使わせようとする「広告」のような表示に遭遇する人もいた。これは、お金を払って利用しているサービスの中で、さらに別の課金への誘導があるという、ユーザー体験を著しく損ねる行為だ。まるで、映画館でお金を払って映画を見ているのに、途中で別の映画の有料CMが流れてくるようなものだ。

また、支払いに関するトラブルも発生している。あるユーザーはPerplexityの最上位プランに加入したにもかかわらず、約束されていた10,000クレジットが付与されなかった。サポートに連絡しても問題はすぐに解決せず、1週間以上も「調査中」のまま放置され、その間、ユーザーはサービスの中核機能を利用できなかった。さらに、サービスを解約しようとしても、アカウントにログインできなかったり、サポートからの連絡が途絶えたりするなど、解約プロセスが非常に困難になっているケースも報告されている。サービスに加入するのは簡単なのに、解約しようとすると障壁が多いというのは、顧客に対する誠実さに欠ける姿勢と言わざるを得ない。

Perplexityだけの問題ではない。OpenAIが提供する「ChatGPT Pro」でも似たような状況が見られた。ChatGPT Proの料金ページには、「無制限かつ高速な画像生成」という言葉が書かれているにもかかわらず、実際に数百枚の画像を生成すると、突然利用制限がかかるという報告があった。サポートに問い合わせると、「利用規定の範囲内」という回答が得られたが、これでは料金ページの「無制限」という言葉が実質的に嘘になってしまう。公平な利用規約による制限自体は珍しいことではないが、もし制限があるのなら、それを料金ページに明確に記載するのが企業の誠実な対応だろう。

これらの出来事から、システムエンジニアを目指す皆さんが学ぶべきは、単にAIの性能や機能開発だけがサービス運営のすべてではない、ということだ。

第一に、透明性の重要性がある。顧客は、自分が何にお金を払っているのか、そのサービスがどのような条件で提供されるのかを明確に知る権利がある。料金ページに書かれていることと、実際に提供されるサービス内容に乖離があってはならない。「無制限」と謳うならば、本当に無制限であるべきか、そうでなければ具体的な制限を明記すべきだ。

第二に、変更時のコミュニケーションの重要性がある。サービスの内容を変更する場合、特に有料機能や利用条件に関わる重要な変更は、事前にユーザーに明確に通知すべきだ。予告なく機能が削除されたり、追加課金が必要になったりすると、顧客は裏切られたと感じ、企業への信頼は著しく損なわれる。

第三に、顧客体験とサポートの質がある。有料サービスを提供する場合、顧客サポートは非常に重要だ。料金トラブルや解約に関する問題は、迅速かつ適切に対応することが求められる。加入は容易でも解約が困難なサービスは、顧客に不信感を与え、最終的には顧客離れにつながる。

第四に、契約内容の尊重がある。ユーザーが特定の機能や条件を期待して有料プランに加入した場合、その契約内容を企業は尊重するべきだ。特に、サービスの中核となる機能が後から有料化されたり、削除されたりすることは、実質的な「契約不履行」と受け取られかねない。

これらの問題は、AIという最先端技術を扱っていても、サービス提供における基本的なビジネス倫理と顧客との信頼関係の重要性を改めて教えてくれる。システムエンジニアとして優れたシステムを開発するだけでなく、それがユーザーにどのように届き、どのように使われ、どのようにサポートされるか、というサービス全体の視点を持つことが、長期的な成功には不可欠なのである。顧客の不満に耳を傾け、誠実に対応することが、サービスを成長させ、顧客ロイヤルティを築くための土台となることを、今回の事例は明確に示している。