【ITニュース解説】Top ServiceNow Trends for 2025: What’s Worth Your Time (and What’s Just Hype)

ServiceNowは、かつてはITサービスの管理を主とするプラットフォームだったが、現在では企業のあらゆる業務を支える基盤へと大きく進化している。特にAI技術の進歩やプラットフォームの拡張、新しい専門用語が次々と登場する中で、2025年にはどの技術トレンドに注目し、投資すべきか、そしてどれが単なる流行り言葉に過ぎないのかを見極めることが非常に重要となる。多くの企業リーダーがServiceNowへの予算を増やしている一方で、どのイノベーションが真の価値をもたらすのかを判断することに苦慮しているのが現状だ。無計画に流行を追いかけることは、予算の無駄遣いだけでなく、リスクの増加や既存の業務プロセスの破壊、IT部門への信頼失墜にもつながりかねない。ここでは、2025年に企業ITを形作る重要なトレンドと、注意すべき点について解説する。

まず「生成AIとエージェントAI」は、ServiceNowにおける最たる注目トレンドの一つだ。かつてはIT運用全体をAIが人間による介入なしに完結させるという理想があったが、現実には生成AIはすでに主流となり、インシデント（障害）チケットの自動分類や優先順位付け、長いチケット内容の要約、よくある質問への自動対応といったタスクに活用されている。さらに一歩進んだ「エージェントAI」は、単に指示を待つだけでなく、システムを自ら監視し、状況を判断して、必要な業務プロセスを自律的に開始できるようになった。例えば、通信会社がServiceNowのエージェントAIを利用して繰り返し発生する障害チケットを監視し、故障したルーターと関連付け、構成管理データベース（CMDB：システムの構成情報を管理するデータベース）で依存関係を確認し、交換スケジュールを自動で組むことで、平均復旧時間（MTTR：障害発生から復旧までの平均時間）を35%削減し、サービスレベル合意（SLA：サービス提供者と利用者間の合意事項）の順守率を向上させた事例もある。しかし、AIがITチーム全体を完全に置き換えるという考えは誇大広告に過ぎない。エージェントAIもまだ人間の監視や管理、そして透明性が不可欠であり、無闇に任せると重大なインシデントの誤分類や意図しないワークフローの起動といった問題を引き起こす可能性がある。システムエンジニアを目指すならば、まずはパスワードリセットやチケット分類といった限定的で量の多いタスクからAIの活用を始め、徐々に予知保全や自律運用へと拡大していく姿勢、そしてAIの動きを監視するダッシュボードへの投資が重要となる。

次に「ローコード開発と市民開発者」が挙げられる。プログラミングの専門知識がなくても、視覚的なインターフェースを使ってアプリケーションを迅速に開発できるローコードプラットフォームは、デジタルトランスフォーメーションを加速させる上で不可欠な存在となっている。ServiceNowのApp Engineのようなツールを使えば、従来の開発手法に比べて5倍もの速さでアプリケーションを構築できる。IT部門以外の一般社員である「市民開発者」も、休暇申請や経費承認といったシンプルなアプリを独自に開発し、IT部門の待ち時間を削減し、生産性向上に貢献している。ある大手保険会社では、ローコードツールを用いて社内向けの保険金請求追跡アプリをわずか3週間でリリースし、従来の3〜4ヶ月かかる開発期間を大幅に短縮した。しかし、「ローコードがあればIT部門は不要」という考えは危険である。適切な管理体制がなければ、重複するアプリの乱立、データの分断、セキュリティリスクの増大といった「シャドーIT」の問題が発生する可能性がある。企業は、どの業務部門がどのようなアプリを開発できるのかといったガバナンス（統治）の枠組みを明確にし、開発されたアプリをIT部門の継続的インテグレーション・継続的デリバリー（CI/CD）パイプラインに組み込み、市民開発者にもセキュリティや法令順守の基本を教育する必要がある。

「AIの可観測性とデータガバナンス」は、AIの利用が拡大するにつれて、その透明性が経営層レベルの懸念事項となっている重要なトレンドだ。欧米ではAIガバナンスの規制が強化されており、企業はAIの判断が「ブラックボックス」であってはならない。AIの可観測性ツールは、AIがどのワークフローに介入したか、なぜ特定のチケットが優先されたのか、その精度や性能といった指標を追跡できる。これに、正確なCMDBやデータ所有者の責任明確化、検証チェックといった強固なデータガバナンスが加わることで、AIへの信頼性とシステムの回復力が構築される。例えば、自動ローン承認システムを持つグローバル銀行が監査を受けた際、ServiceNowのAI可観測性ツールを用いて全ての決定経路を説明し、規制要件を滞りなくクリアできた事例がある。AIを導入すれば自動的にコンプライアンスが達成されるという考えは幻想であり、規律あるデータガバナンスがなければAIはむしろエラーを増幅させるだけだ。システムエンジニアとしては、CMDBやインシデント記録の正確性を保つデータ管理担当者を任命し、AIの判断を説明するための可観測性ダッシュボードを導入し、ガバナンスを継続的な取り組みとして捉えることが重要だ。

「ハイブリッドクラウドと統合の複雑性」も無視できないトレンドである。オンプレミス（自社サーバー）とクラウドサービスを組み合わせたハイブリッドクラウド環境は企業の標準となり、ServiceNowも複数の拠点や買収した企業、事業部門ごとに複数の独立したインスタンス（環境）が稼働しているケースが多い。このような複雑な環境では、異なるシステム間の統合がCIOにとって最も難しい課題の一つとなっている。設計の不十分な統合は、処理の遅延や隠れたコスト、システム障害の原因となる。あるグローバル製造業の企業では、2024年に発生した障害の20%がServiceNow自体ではなく、監視ツールや人事システム、サプライチェーンシステムといった外部ツールとの統合失敗に起因していたと報告されている。統合が単純に増えても問題なく機能するという考えは誇大広告に過ぎず、実際にはインスタンスや接続が増えるごとにリスクは指数関数的に高まる。システムエンジニアとしては、イベント駆動型アーキテクチャやAPIファースト設計、メッセージキューなどの技術を活用し、定期的な統合監査を実施し、リアルタイムダッシュボードで統合状況を監視することが求められる。

「経験レベル合意（XLAs）」は、従来のサービスレベル合意（SLA）に加えて、従業員体験や満足度を測る新しい指標として注目されている。企業は、システムの稼働時間や問題解決にかかる時間といった数値だけでなく、従業員がITサービスをどの程度快適に利用できているかという質的な評価を重視するようになっている。XLAsは、従業員がIT利用時に感じる摩擦（デジタル摩擦スコア）やITサービスへの満足度、ITが生産性に与える影響などを測定する。ある製薬会社では、SLA順守率が95%と高かったにもかかわらず、従業員満足度が70%と低迷していた。根本原因を特定して対処した結果、1年以内に満足度を88%にまで向上させた。しかし、XLAsが短期間で簡単に導入できるという考えは現実的ではない。アンケート調査の実施、組織文化の変革、人事部門との連携など、多岐にわたる取り組みが必要となる。システムエンジニアとしては、まずは1〜2つの体験指標からスモールスタートし、SLAとXLAsを組み合わせてバランスの取れた評価を目指すこと、そしてXLAsを単なる数値目標ではなく文化変革の一部として捉えることが有効である。

最後に「ServiceNowのITを超えた企業ワークフローエンジン」としての進化がある。ServiceNowはもはやIT部門だけのものではなく、企業全体のワークフロープラットフォームへと成長している。2025年には、人事部門での従業員のオンボーディングや給与に関する問い合わせ管理、顧客サービス部門での顧客からの問い合わせ追跡と解決、サプライチェーン部門での調達やベンダー管理、さらには環境・社会・ガバナンス（ESG）報告におけるサステナビリティ（持続可能性）追跡など、多岐にわたる業務に活用が拡大している。ある物流会社がServiceNowを人事部門のケース管理に導入した結果、オンボーディング期間が25%短縮され、従業員の定着率が向上した。しかし、ServiceNowの各種モジュールが導入後すぐに「そのまま使える」という考えは誤解であり、各部門の業務に合わせたカスタマイズや既存システムとの統合、そして利用者への変化管理が不可欠となる。システムエンジニアとしては、まずは人事部門やサプライチェーン部門など、IT以外の特定の領域でServiceNowの活用を試験的に進め、ServiceNowを企業全体のAIワークフローの一部として位置づけ、部門間の混乱を防ぐためのガバナンスを確保することが戦略的に重要だ。

結論として、2025年はServiceNowに関する全ての流行り言葉に飛びつくのではなく、本当に価値のある情報と単なる誇大広告を見極める能力が求められる。エージェントAI、ガバナンスを伴うローコード開発、AIの可観測性、ハイブリッド環境での統合管理、XLAsの試験的導入、そしてIT部門を超えたServiceNowの活用は、企業にとって時間と投資に見合う価値があるトレンドである。一方で、AIがITチームを完全に置き換える、ガバナンスのないローコード開発、一夜にしてXLAsを導入できる、カスタマイズなしにモジュールが機能するといった考えは、多くの場合誇大広告に過ぎない。これからのシステムエンジニアは、スピードとガバナンス、イノベーションと透明性、実験と規律のバランスを意識し、慎重かつ計画的に新たな技術を取り入れる姿勢が成功の鍵となるだろう。