【ITニュース解説】Zoho CRM reports and dashboards not working? Ten causes and where to check

Zoho CRMのレポートやダッシュボードが期待通りに機能しない場合、たとえばレポートが空だったり、ダッシュボードの表示がおかしかったりする場合がある。しかし、多くの場合、これはシステムが壊れているのではなく、設定された通りに動いているに過ぎない。これらの「おかしく見える」現象は、誰がどのデータ（レコード）、どの項目（フィールド）、どのフォルダを見られるか、あるいは誰も覚えていないフィルターが設定されていることなどが原因となっていることが多い。このような問題が発生した際、確認すべき点を順を追って理解することが重要である。

まず、レポートに表示されるレコードの数が予想よりも少ない場合がある。Zohoの仕組みとして、レポートはそれを実行するユーザーが、そのデータが存在する主要なモジュールにおいてすでにアクセスできるレコードのみを表示する。このため、ユーザーの役割（ロール）や権限プロファイル（プロファイル）の設定、そして「設定」メニューの「ユーザーと制御」セクションにある「セキュリティ制御」の下のモジュールのデータ共有設定を確認する必要がある。デフォルトでは、同じ役割を持つユーザー同士は互いのデータを見ることができない。互いのデータを見るためには、「ピア共有」という設定を有効にする必要がある。

次に、共有ルールが設定されているにもかかわらず、上位の役割を持つユーザーがデータを見られないというケースがある。通常、Zoho CRMでは、下位のユーザーと共有されたデータは、カスタム共有ルールを通じて設定されていても、その上位のユーザーには見えないことが多い。「共有設定」で該当のルールを開き、「Superiors Allowed（上位ユーザーを許可）」オプションが有効になっているかを確認することで、この挙動を変えることができる。

また、レポート自体は存在するのに、作成者以外の誰も開けないという問題も起こりうる。レポートは、その所有者と共有設定によってアクセス権が付与されたユーザー、あるいは共有されたフォルダ内にレポートがある場合に、そのフォルダへのアクセス権を持つユーザーが見ることができる。フォルダのアクセス権は、「自分のみ」「全員」「選択したユーザー、グループ、役割、または部下を持つ役割」といった範囲で設定可能である。フォルダを非表示にしても、その中のレポートが非表示になるわけではない。システム管理者であれば、共有設定に関わらずすべてのレポートを見ることができる。

関連する複数のモジュールを組み合わせたレポートが、あるユーザーには空白で表示されることがある。これは、そのユーザーのプロファイル設定において、レポートが参照する親モジュールまたは子モジュールのいずれか、または両方に対するアクセス権限がない場合に発生する。プロファイル設定で、両方のモジュールに対する権限を確認する必要がある。

レポートが表示するデータが意図せず狭められている場合、フィルターや日付条件が静かに影響している可能性がある。レポートには、あらかじめ設定されたフィルター条件が適用されていることがあり、日付に基づいた条件は主要モジュールの日付項目に適用される。さらに、保存された条件の上に「クイックビューフィルター」が適用されていることもある。どの条件がレコードを削除しているのかを特定するには、一度に一つの条件を削除するか、条件を緩める（より広い範囲を許可する）ことで、変化を確認すると良い。

ダッシュボード上の一部のグラフが特定の閲覧者に表示されない場合がある。これは、「フィールドレベルセキュリティ」という機能が原因である。ダッシュボードが共有されていても、そのグラフが表示に依存しているフィールドをユーザーが見る権限がなければ、グラフ自体が隠されてしまう。例えば、業界別の収益を示すグラフが、閲覧者が「業界」フィールドを見る権限を持たない場合に非表示になるというケースがある。各プロファイルにおけるフィールドのアクセス権限を確認することが求められる。

ダッシュボードの数値が、ユーザーがフィルターを適用するたびに変わることがある。ダッシュボードにアクセスできる各ユーザーは、自身の表示のためにコンポーネントフィルターの値を適用できる。さらに、ダッシュボードフィルターは保存することもできるため、同じダッシュボードを見ていても、二人のユーザーが異なる数値を見ている可能性がある。フィルターコントロールにある「クリア」ボタンを使用することで、元のビューに戻すことができる。

他のユーザーが作成したダッシュボードを誰も見つけられない、または編集できないという状況も発生する。ダッシュボードは「自分のみ」「すべてのユーザー」「カスタム」という範囲で共有設定が可能である。ロックされたダッシュボードは、その作成者とCRM管理者のみが変更できる。また、ダッシュボードが共有されていない限り、管理者とスーパー管理者のみが他のユーザーが作成したダッシュボードを見ることができる。ユーザーには、自身のプロファイル内で適切なダッシュボード権限が与えられていることも必要である。

レポートが突然見つからなくなった場合、それは削除された可能性がある。Zohoの規定では、削除されたレポートは「最近削除されたアイテム」セクションに30日間保持され、この期間内であれば復元が可能である。この期間が過ぎると、レポートは完全に削除されるため注意が必要である。

レポートをエクスポートしようとした際にデータが途中で途切れてしまうことがある。Zohoには、フォーマットされたエクスポートでは最大2,000行、詳細なエクスポートでは最大50,000行という行数制限がある。さらに、日次の詳細エクスポート回数も、利用しているエディションによって異なる。ダッシュボードコンポーネントのエクスポートにも独自の制限があるため、自身のエディションとZohoの最新の制限を確認することが重要である。

これらの点を確認しても問題が解決しない場合、実践的なアドバイスとして、問題が発生しているユーザーに同じレポートを開いてもらうか、そのユーザーの権限でテストを行う方法がある。そして、そのユーザーの役割、プロファイル、フォルダへのアクセス権限を自分のものと比較する。設定を変更する際は、一度に一つの設定のみを変更し、何が変化したかをメモしておくことで、原因特定が容易になる。これらの手順を踏むことで、Zoho CRMのレポートやダッシュボードに関する多くの問題を解決できるだろう。